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職業病(笑)2018.08.12 Sunday
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テレオペの仕事に就いて、10数年。
自分が「客」の立場でコールセンターへ問い合わせする時も、どうしても気になるのが言葉遣いと声色などなど……
もう立派な「職業病」(笑)
ある日、とある企業のコールセンターへ電話したのだが、この時のオペレーターの対応の酷さには、唖然としてしまった。
こちらの話しを聞こうともしない、自分の都合を押し付ける話し方で、ひと呼吸も置かず、話すスキを与えないぞという、威圧的な感じがミエミエの状態。
さすがに、アタマに来たので、少しだけ空いたスキを狙い、
「上司、出してください。あなたでは話しになりません」
と言ってしまった。「上司を出せ」という言葉にビビったのか、オペレーター、そこで怯んだみたい(笑)
「さっきから、あなた、私の話しを聞こうともしませんよね?私が言いたいこと、聞いてました?それの復唱はしてくれませんでしたよね?」
「あ、では、お話し、伺いますので話してください」
「はぁ?!」
もう、これで決定。断固として、上司を出せと貫いて、ようやく交代してもらった。
「用件を話す前に、同じオペレータの仕事をしている者として言いたいんですが……どういう研修をされているんですか?あとで私と、今のオペレータの会話を通録で聞いてください。酷いですから。私も長くオペレータやってますし、後輩の面倒を見たりしていますが、こんなに酷い対応をされたのは初めてです」
平謝りの上司らしき男性。で、その後は、だらだらしても仕方ないので、すぐに話題を切り替えて、本来の問い合わせをさせてもらい、5分ちょいで終了。
たいしたことじゃないのに……無駄な時間、使っちゃったよ。
いろんな企業でテレオペさせてもらっているけれど、今、勤務している会社はマニュアル通りには絶対にいかない仕事で、臨機応変な対応が必須となる。また、私たちオペレータとお客様の会話は、ランダムに担当SVたちが聴くので、そのあたりもかなり厳しいと思う。
顔が見えない分、声色と言葉遣いで「勝負」することになるので、やはりこのあたりは「慣れ」が必要だし、ある程度の社会経験は絶対に必要だと思っている。だからだろうか、テレオペをやっている人は、まぁ、企業にもよるが平均年齢が高いと思うのだ。
一種の「特殊技能」でもあるんだろうなぁ……と、思ったりもする。
そのせいか、リアルで顔を見て話しをしていても、相手の「声色」「声の表情」などから、相手の「見えない部分の感情」が、なんとなくだが、読み取れることもあったりする。
私自身、完璧にできるわけじゃないし、日々精進と思っているが……
ホント、酷い対応だったわ、あれは。
応対品質向上のために録音させていただいております……なんていうアナウンスが流れるのが普通になった今のコールセンター。
まぁ、もちろん自分たちの向上のためでもあるが、一番は、お客様とオペレータの齟齬が怖いということもあり……先日も、勤務先で、解釈の違いでとんでもないことになっていたみたいだ。
日々精進……うん。
苦手じゃない仕事ではあるので、続けるためにも、このあたりは精進しないとならんのだ。