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職業病（笑）
2018.08.12 Sunday
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    テレオペの仕事に就いて、10数年。

    自分が「客」の立場でコールセンターへ問い合わせする時も、どうしても気になるのが言葉遣いと声色などなど……

    もう立派な「職業病」（笑）

     

    ある日、とある企業のコールセンターへ電話したのだが、この時のオペレーターの対応の酷さには、唖然としてしまった。

    こちらの話しを聞こうともしない、自分の都合を押し付ける話し方で、ひと呼吸も置かず、話すスキを与えないぞという、威圧的な感じがミエミエの状態。

    さすがに、アタマに来たので、少しだけ空いたスキを狙い、

    「上司、出してください。あなたでは話しになりません」

    と言ってしまった。「上司を出せ」という言葉にビビったのか、オペレーター、そこで怯んだみたい（笑）

    「さっきから、あなた、私の話しを聞こうともしませんよね？私が言いたいこと、聞いてました？それの復唱はしてくれませんでしたよね？」

    「あ、では、お話し、伺いますので話してください」

    「はぁ？！」

    もう、これで決定。断固として、上司を出せと貫いて、ようやく交代してもらった。

    「用件を話す前に、同じオペレータの仕事をしている者として言いたいんですが……どういう研修をされているんですか？あとで私と、今のオペレータの会話を通録で聞いてください。酷いですから。私も長くオペレータやってますし、後輩の面倒を見たりしていますが、こんなに酷い対応をされたのは初めてです」

    平謝りの上司らしき男性。で、その後は、だらだらしても仕方ないので、すぐに話題を切り替えて、本来の問い合わせをさせてもらい、5分ちょいで終了。

    たいしたことじゃないのに……無駄な時間、使っちゃったよ。

     

    いろんな企業でテレオペさせてもらっているけれど、今、勤務している会社はマニュアル通りには絶対にいかない仕事で、臨機応変な対応が必須となる。また、私たちオペレータとお客様の会話は、ランダムに担当SVたちが聴くので、そのあたりもかなり厳しいと思う。

    顔が見えない分、声色と言葉遣いで「勝負」することになるので、やはりこのあたりは「慣れ」が必要だし、ある程度の社会経験は絶対に必要だと思っている。だからだろうか、テレオペをやっている人は、まぁ、企業にもよるが平均年齢が高いと思うのだ。

    一種の「特殊技能」でもあるんだろうなぁ……と、思ったりもする。

    そのせいか、リアルで顔を見て話しをしていても、相手の「声色」「声の表情」などから、相手の「見えない部分の感情」が、なんとなくだが、読み取れることもあったりする。

     

    私自身、完璧にできるわけじゃないし、日々精進と思っているが……

    ホント、酷い対応だったわ、あれは。

     

    応対品質向上のために録音させていただいております……なんていうアナウンスが流れるのが普通になった今のコールセンター。

    まぁ、もちろん自分たちの向上のためでもあるが、一番は、お客様とオペレータの齟齬が怖いということもあり……先日も、勤務先で、解釈の違いでとんでもないことになっていたみたいだ。

     

    日々精進……うん。

    苦手じゃない仕事ではあるので、続けるためにも、このあたりは精進しないとならんのだ。

    posted by: sasayan | にちじょう。 | 18:02 | comments(0) | - | - | - |